Quines són les formes de contacte més efectives en una web?
Hi ha els qui qualifiquen l’era d’Internet com una revolució silenciosa. I no els hi falta raó. Però per a convertir als visitants de la teva web en clients potencials és indispensable facilitar formes de contacte que trenquin el silenci entre les dues parts.
Si desitges que un usuari d’Internet iniciï una conversa amb la teva empresa, has de construir canals de comunicació directa i clara entre les dues parts.
Com va dir el famós empresari Steve Jobs: “Acosta’t més que mai als teus clients. Tan a prop, de fet, que puguis dir-los què necessiten abans que ho sàpiguen per si mateixos”.
La millor manera d’acostar-te als teus clients és posar-li-ho fàcil a l’hora de dialogar. Encara que existeixen diferents vies per a aconseguir-ho, avui t’expliquem els avantatges i desavantatges de 3 opcions amb resultats favorables.
3 formes de contacte que pots incloure en la teva web
Telèfon fix i mòbil, un sistema tant bàsic com eficaç
Malgrat ser un mitjà de comunicació tradicional en el servei al client, continua tenint un gran èxit. Per descomptat, en una web aquest èxit dependrà en gran part de tenir-ho vinculat. És a dir, que el client pugui iniciar la trucada amb un sol clic, sense haver de marcar, quan està navegant des del seu dispositiu mòbil.
Cal reconèixer que les converses telefòniques no permeten fer un seguiment fàcil dels temes tractats, perquè és més complicat trobar la informació a posteriori. De forma addicional, es requereix personal que atengui les trucades en directe, la qual cosa pot ser costosa.
No obstant això, en poder expressar-se de manera orgànica i natural amb les seves pròpies paraules, el client se sent ben atès. Sobretot, el públic adult i madur vol resoldre les seves inquietuds al moment, mantenint una xerrada amb un professional a temps real. Alguna cosa que, per estrany que sembli, cada vegada és més difícil de trobar.
Ara, moltes empreses han decidit substituir la comunicació telefònica per altres mètodes més moderns amb la condició d’estalviar costos. Per això, cuidar el públic que continua aportant per expressar-se de manera espontània, pot ser un factor diferencial que jugui a favor teu.
Pros i contres de l’e-mail i formulari web
Quan es mostra l’e-mail en una web també ha d’estar vinculat. Així, d’un sol clic, s’obrirà un nou correu electrònic en l’aplicació de missatgeria.
D’altra banda, el formulari web permet que l’usuari inclogui tota la informació rellevant per a la consulta que desitja fer en la mateixa web. Funciona molt bé perquè fa la invitació a contactar sense necessitat d’obrir una altra pestanya o aplicació. L’empresa rep la consulta en forma de missatge en la safata d’entrada del correu electrònic i pot contactar amb l’usuari per e-mail o telèfon després.
Malgrat que l’e-mail i el formulari web poden tenir una aparença diferent, els englobem en el mateix apartat perquè tenen molt en comú.
Per exemple, els seus avantatges són clars: anonimat, discreció i zero compromisos. Aquestes tres qualitats se sumen a la flexibilitat del mètode, ja que està disponible les 24 hores (alguna cosa que no sempre ocorre amb l’atenció telefònica), i per això no requereix esperar a l’horari laboral per a usar-lo. L’usuari pot enviar el seu missatge en qualsevol moment del dia o de la nit.
Això sí, el client sap que la resposta que rebrà no serà instantània, sinó que poden passar fins a 24-48h laborables fins a rebre la seva resposta.
No obstant això, el que pot ser un desavantatge per al client és el benefici de l’empresa: més temps per a respondre les sol·licituds, facilitat a l’hora de realitzar un seguiment, possibilitat de contacte àgil amb persones que es troben en qualsevol part del món…
Ara bé, no cal obviar que es requereix una gran organització i temps per a contestar de manera personalitzada, ja que la redacció escrita és més lenta que el llenguatge oral.
Xat online i missatgeria instantània, val la pena incloure’ls en la web?
Una tercera forma de contacte en els llocs web que s’utilitza molt ara són els xats online. Atès que la majoria de gent té Whatsapp i altres aplicacions de missatgeria instantània instal·lades en el telèfon mòbil, es poden habilitar aquestes mateixes plataformes. Encara que també existeixen altres aplicacions específiques de xat online per a web.
Des de l’operativa de l’empresa, poden atendre’s aquestes converses utilitzant un mòbil o el cercador de l’ordinador, ja que la majoria d’aplicacions de missatgeria tenen versió per a web.
En el cas del Whatsapp, que és la més usada, existeix Whatsapp Business que permet configurar funcions addicionals com la programació de missatges automàtics d’absència, benvinguda a nous clients, horaris d’atenció al client i més.
D’una banda, aquest mètode és avantatjós perquè manté un to directe, relaxat i informal. Amb poc esforç, el client pot contactar-te i, per exemple, resoldre alguns dubtes senzills si està en un procés de compra. O si desitja traslladar una consulta a Atenció al Client abans de ser derivat al departament adequat.
Però pot ser una espasa de doble tall si l’empresa no està capacitada per a donar una resposta instantània o, com a mínim, al més aviat possible durant el mateix dia.
Citant de Jay Baer, “una absència de resposta és una resposta. És una que diu ‘no ens importes molt’”
Així que si és improbable que puguis facilitar aquesta resposta dinàmica, és millor no activar el xat.
L’atenció telefònica, l’e-mail i la missatgeria instantània són les formes de contacte més rellevants que pots incloure en la teva web. Però la seva efectivitat a l’hora de convidar a contactar també depèn del disseny web.
Si vols saber com aconseguir que els visitants de la teva web contactin, dona tu el primer pas contactant amb nosaltres.
